求められる背景と、本研修の特徴
患者やその家族による暴言や過剰な要求などのペイシェントハラスメントは、医療従事者の尊厳や安全を脅かし、離職や医療の質の低下につながる深刻な問題となっています。
こうした状況を受け、行政機関も対策の必要性を示しており、現場任せではなく、組織として対応する体制づくりが強く求められています。
本研修では、まずクレームとペイハラの違いを正しく理解し、日常的な対応の中で問題を深刻化させないための初期対応力を身につけることを目的としています。
そのうえで、チェックリストを用いた判断や、報告・連携フローの確認を通じて、職場全体でペイハラに向き合う意識を高めていきます。
さらに、具体的なケーススタディやロールプレイングを取り入れることで、実践的な応対方法を学ぶとともに、職員自身の心理的負担を軽減する関わり方についても理解を深めます。
本研修は、医療従事者が安心して本来の業務に専念できる、安全で働きやすい職場環境の実現を目指すものです。
こんな企業様におすすめ
- 「ペイハラ」に対する知識がない
- 従事者の早期退職を抑止したい
- ペイハラ対応の仕組みをつくりたい
- ペイハラ対応の指導ができる人材を育成したい
- 新入職員の研修に組み込みたい
- 他の医療法人との差別化を図りたい
カリキュラム概要（1日間想定）
| テーマ | 実施内容 |
| オリエンテーション | ※ 講師紹介、研修のねらい・概要の共有/受講者による自己紹介、近況報告 |
| 「これってペイハラ？」 ペイハラの定義と種類 |
【演習】「これってペイハラ？」思い当たる体験・出来事を共有しよう（グループワーク） １）ペイシェントハラスメント（ペイハラ）とは ～その定義・注目されている背景～ ２）ペイハラの種類と起こる要因 ３）事例から学ぼう：様々なペイハラ具体例の紹介 ４）ペイハラとクレーム（ご意見・ご不満の声）の違い 【演習】 「クレーム」と「ペイハラ」を見極めよう！ ペイハラチェックリストで、自分たちの体験・出来事を振り返る |
| 「あなたの職場は大丈夫？」 基本フロー・体制の整理 |
１) 医療・介護施設に求められる「ペイハラ対応の基本フロー・体制」 【演習】 あなたの職場は大丈夫？チェックリストで自職場のフロー・体制を確認しよう 【演習】 自職場のフロー・体制を見直してみよう |
| 「ペイハラに負けるな！」 win-winを築く、 「応対ステップ」の習得 |
１）ペイハラに対する具体的な応対ステップ 【演習】 ペイハラの映像を見て、考えよう ①悪い応対例の確認/どこが問題なのか、改善するべきか考える ②良い応対例の確認/①での考察と比較し、足りなかった視点や着眼に気付く ２）参考：ペイハラ応対で使える具体的なトーク例 【演習】 ペイハラに負けるな！実践ロールプレイング 【演習】 自職場で使える応対ステップ別トークを具体化しよう |
| ※【管理者向けテーマ】 「ペイハラに負けるな！」 逃げない管理者が現場を守る |
【演習】 自職場のフロー・体制の決定 ①現場から案件と判断を引き継ぐタイミング・引き継ぎ方法を決める ②ペイハラ対応を「終わらせる」タイミングを決める ③組織として現場を守るためのフロー・体制を設計する |
| まとめ 今後の社内運用へ |
１）今後のために：ペイハラに関する相談窓口のご紹介 ※ 厚生労働省・医療勤務環境改善支援センター・日本医師会・日本看護協会 など公的機関の窓口のご紹介 ２）本日の振り返り/質疑応答 |